# Complément — Retours Service-Public+ sur Démarche Numérique

Date : 04/10/2026. Complète, sans le modifier, le premier résultat livré (676 retours citant la plateforme sur 167 532 ; 82,8 % négatifs ; réactivité 68,2 % et simplicité/complexité 64,3 % parmi les négatifs). **Aucun chiffre déjà livré n'a été changé : aucune erreur n'y a été trouvée.**

Source : jeu « Liste des expériences partagées par les usagers » (data.gouv.fr, ressource 91ea5a74-35f9-48d3-86cb-4407bf766927), version du 04/10/2026, 167 532 retours (2019-2026).

## Règles appliquées

Résultats agrégés uniquement. Aucun pseudonyme, texte libre, numéro de dossier, nom, adresse électronique ou téléphone n'est repris dans ce document ni dans les CSV livrés. Quand un extrait a été utile au codage, il reste dans l'espace de travail interne (jamais plus de 15 mots, jamais de donnée identifiante, référencé seulement par l'identifiant de l'expérience) — aucun n'est reproduit ici. **Biais de sélection rappelé partout** : témoignages spontanés, non représentatifs de l'ensemble des usagers ; chaque tableau indique son effectif. Les mots « nettement plus négatif » ou « s'oppose à » ne sont utilisés que lorsque l'intervalle de confiance de la différence exclut zéro — sinon l'écart est qualifié de simple constat chiffré.

## 1. Définitions et périmètre

### Population A — mention explicite

Recherche **uniquement** dans les champs `Titre` et `Description` (jamais dans les réponses des structures), avec le même motif de recherche que le premier résultat (continuité des 676 retours) :

| Terme (variantes accentuées/non accentuées incluses) | n retours concernés |
|---|---|
| « démarche(s) numérique(s) » (texte, hors nom de domaine) | 109 |
| « démarche(s) simplifiée(s) » (texte, espace, sans tiret) | 442 |
| « démarches-simplifiées » (tiret, avec ou sans .fr) | 108 |
| demarche.numerique.gouv.fr (nom de domaine) | 14 |
| demarches-simplifiees.fr (nom de domaine) | 52 |

*(Un même retour peut correspondre à plusieurs termes ; la somme des lignes dépasse donc le total de 676, qui est le nombre de retours distincts touchés par au moins un terme.)*

**Un terme a été identifié comme ambigu lors de la relecture manuelle d'exemples, mais n'a pas été retiré du périmètre A** (pour ne pas modifier le chiffre déjà livré) : « démarche(s) numérique(s) » sans majuscule ni guillemets désigne tantôt la plateforme (« le site Démarche Numérique »), tantôt l'idée générale de dématérialisation (« l'obligation de démarche numérique est discriminatoire », « la digitalisation des démarches numériques »). Sur un échantillon de lecture manuelle, une bonne part de ces occurrences sont génériques plutôt que des citations de la plateforme — **à garder en tête comme limite du périmètre A, qui est donc une estimation large plutôt qu'une mesure strictement précise.** « Démarches-simplifiées » (avec tiret, nom de marque) et les noms de domaine sont en revanche sans ambiguïté.

### Population B et B'

Population B = tout retour dont au moins un des champs **Canaux Typologie 1, 2 ou 3** vaut « Démarche en ligne » (le premier résultat n'utilisait que la Typologie 1 ; B inclut ici les trois, pour une définition plus complète du canal déclaré). **n(B) = 121 107.**

Population B' = B moins A (retours du canal démarche en ligne qui ne citent pas explicitement la plateforme par son nom). **n(B') = 120 474.**

### Qualification des colonnes « critères »

Confirmé par la documentation officielle du jeu (voir note précédente) : les 5 critères (Accessibilité, Information/Explication, Relation, Réactivité, Simplicité/Complexité) sont des **tags posés par le modérateur de la plateforme avant publication**, avec une définition positive/négative publiée pour chacun — ni auto-déclaration de l'usager, ni classification automatique. **La documentation ne précise pas si une case vide signifie « non évalué » ou « non concerné »** : elle indique seulement que le modérateur sélectionne un tag « par exemple quand » le thème est pertinent, ce qui revient à ne pas distinguer les deux cas. Ce point n'est donc pas tranché par la source — à traiter comme une limite, pas comme un fait établi dans un sens ou l'autre.

## 2. Comparaison A et B', année par année

### Part de ressenti négatif

| Population | Année | n | n négatif | % négatif | IC 95 % |
|---|---|---|---|---|---|
| A | 2021 | 13 | 11 | 84,6 % | [57,8 % ; 95,7 %] |
| A | 2022 | 29 | 21 | 72,4 % | [54,3 % ; 85,3 %] |
| A | 2023 | 74 | 63 | 85,1 % | [75,3 % ; 91,5 %] |
| A | 2024 | 126 | 112 | 88,9 % | [82,2 % ; 93,3 %] |
| A | 2025 | 260 | 222 | 85,4 % | [80,6 % ; 89,2 %] |
| A | 2026 | 174 | 131 | 75,3 % | [68,4 % ; 81,1 %] |
| **A** | **cumul** | **676** | **560** | **82,8 %** | **[79,8 % ; 85,5 %]** |
| B' | 2019 | 241 | 164 | 68,0 % | [61,9 % ; 73,6 %] |
| B' | 2020 | 430 | 348 | 80,9 % | [76,9 % ; 84,4 %] |
| B' | 2021 | 3 754 | 2 913 | 77,6 % | [76,2 % ; 78,9 %] |
| B' | 2022 | 12 613 | 9 824 | 77,9 % | [77,2 % ; 78,6 %] |
| B' | 2023 | 18 369 | 15 080 | 82,1 % | [81,5 % ; 82,6 %] |
| B' | 2024 | 29 145 | 21 204 | 72,8 % | [72,2 % ; 73,3 %] |
| B' | 2025 | 33 628 | 22 233 | 66,1 % | [65,6 % ; 66,6 %] |
| B' | 2026 | 22 294 | 14 539 | 65,2 % | [64,6 % ; 65,8 %] |
| **B'** | **cumul** | **120 474** | **86 305** | **71,6 %** | **[71,4 % ; 71,9 %]** |

**A est plus négatif que B' sur toutes les années disponibles**, avec un écart cumulé de 11,2 points (82,8 % contre 71,6 %) dont les intervalles ne se recoupent pas. 2021 et 2022 portent sur des effectifs très faibles côté A (13 et 29 retours) — intervalles larges, à lire avec prudence.

### Parmi les négatifs : part de chaque critère négatif, avec IC de la différence A − B'

| Critère | n(A) | % A | IC95% A | n(B') | % B' | IC95% B' | A − B' | IC95% de la différence |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Accessibilité | 560 | 55,9 % | [51,8 ; 60,0] | 86 305 | 70,1 % | [69,8 ; 70,4] | **−14,2** | [−18,4 ; −10,1] |
| Information/Explication | 560 | 45,5 % | [41,5 ; 49,7] | 86 305 | 34,0 % | [33,6 ; 34,3] | **+11,6** | [7,4 ; 15,7] |
| Relation | 560 | 2,9 % | [1,8 ; 4,6] | 86 305 | 4,0 % | [3,9 ; 4,1] | −1,2 | [−2,5 ; 0,2] *(non significatif, l'IC traverse 0)* |
| **Réactivité** | 560 | **68,2 %** | [64,2 ; 71,9] | 86 305 | **32,6 %** | [32,3 ; 32,9] | **+35,6** | **[31,8 ; 39,5]** |
| Simplicité/Complexité | 560 | 64,3 % | [60,2 ; 68,1] | 86 305 | 69,7 % | [69,4 ; 70,0] | **−5,4** | [−9,4 ; −1,4] |

**Quatre des cinq écarts ont un intervalle de confiance qui exclut zéro** — seul celui sur « Relation » n'est pas statistiquement établi avec ces effectifs. L'écart de réactivité (+35,6 points) est le plus net et le plus large de tous.

### Standardisation par année (même structure annuelle imposée aux deux populations)

| Critère | % A standardisé | % B' standardisé | Écart standardisé |
|---|---|---|---|
| Accessibilité | 55,9 % | 68,0 % | −12,1 |
| Information/Explication | 45,5 % | 34,5 % | +11,0 |
| Relation | 2,9 % | 4,0 % | −1,2 |
| **Réactivité** | **68,2 %** | **32,1 %** | **+36,1** |
| Simplicité/Complexité | 64,3 % | 70,9 % | −6,6 |

**L'écart de réactivité résiste à la standardisation par année** (36,1 points après standardisation contre 35,6 points en brut) : la composition temporelle différente de A et B' n'explique pas l'écart.

### Répartition des typologies dans A, et robustesse hors typologie dominante

Dix premières typologies citées dans A : Préfecture (270, 40 % de A), ANEF (123), Démarches simplifiées (48), France Titres - ANTS (45), Sous-préfecture (42), Agence France Travail (11), INPI (10), Service-public.gouv.fr (10), DINUM (8), FranceConnect (7).

**La Préfecture représente 40 % de A** — un poids à vérifier. En l'excluant (n(A) hors Préfecture = 406, dont 312 négatifs) :

| Critère | % A hors Préfecture | IC95% | % B' (référence) |
|---|---|---|---|
| Accessibilité | 58,3 % | [52,8 ; 63,7] | 70,1 % |
| Information/Explication | 43,9 % | [38,5 ; 49,5] | 34,0 % |
| Relation | 3,8 % | [2,2 ; 6,6] | 4,0 % |
| **Réactivité** | **59,3 %** | **[53,8 ; 64,6]** | 32,6 % |
| Simplicité/Complexité | 65,1 % | [59,6 ; 70,1] | 69,7 % |

**L'écart de réactivité survit au retrait de la Préfecture** (59,3 % contre 32,6 %, soit encore 27 points d'écart), mais il est bien réduit par rapport à l'écart brut (35,6 points) : **une partie, mais pas la totalité, de l'écart de réactivité observé dans A tient à la sur-représentation des retours sur les préfectures**, des démarches réputées pour leurs délais.

## 3. Suivi par les services, A et B' par année

Voir `sp2_suivi_services.csv` pour le détail année par année (part avec réponse, part en attente, délai médian et quartiles entre publication et première réponse). **Rappel de portée : ces délais mesurent la réactivité des services à répondre aux retours déposés sur Service-Public+, pas leur réactivité à traiter les dossiers administratifs eux-mêmes — deux processus différents.**

En cumul : A a un délai médian de première réponse de 4 jours (Q1=1, Q3=17) contre 3 jours (Q1=1, Q3=10) pour B' — proche, mais la traîne (Q3) est deux fois plus longue côté A. La part « en attente de réponse » cumulée est de 24,1 % pour A contre 17,3 % pour B'.

## 4. Contrôle manuel des colonnes critères (300 retours : 150 dans A, 150 dans B')

Échantillon tiré avec la graine **42** (deux tirages séparés, un par population, même graine). Codage indépendant en motif principal + motif secondaire facultatif, sans accès aux colonnes critères pendant le codage.

### Accord avec les critères déjà tagués (300 retours, 150 A + 150 B')

| Motif → critère attendu | n comparables | n en accord | % accord |
|---|---|---|---|
| Pièces demandées → Simplicité/Complexité | 8 | 8 | **100,0 %** |
| Compréhension du formulaire → Simplicité/Complexité | 18 | 17 | **94,4 %** |
| Délai/absence de nouvelles → Réactivité | 130 | 109 | **83,8 %** |
| Problème technique ou d'accès → Accessibilité | 103 | 86 | **83,5 %** |
| Qualité/justesse de la réponse → Information/Explication | 27 | 18 | **66,7 %** |
| **Ensemble (hors « autre », 14 cas non comparables)** | **286** | **238** | **83,2 %** |

Résultat proche de celui obtenu sur le seul échantillon de 300 retours citant la plateforme dans le travail précédent (83,8 %) — **la qualité de l'accord motif/critère ne dépend pas de la population (A ou B')**.

### Recodage à l'aveugle (60 des 300, sans accès au premier codage)

**Taux d'accord exact entre les deux codages indépendants : 54/60 = 90,0 %.** Les 6 désaccords portent tous sur des catégories frontalières entre « compréhension du formulaire », « problème technique », « qualité de la réponse » et « autre » — jamais une inversion complète de sens (aucun cas « délai » recodé « qualité de réponse » dans le sens contraire, par exemple). Ce taux élevé confirme que la grille à 6 motifs est reproductible par des codeurs indépendants, même si le placement exact aux frontières entre catégories proches comporte, comme pour tout codage qualitatif, une part de jugement.

**Confiance exprimée par les codeurs** : la quasi-totalité des cas en désaccord avaient été marqués « confiance faible » ou « moyenne » dès le premier codage — l'incertitude déclarée par les codeurs eux-mêmes prédit assez bien les cas où un second codage diverge.

## 5. Codage des 676 retours de A (560 négatifs)

Les 560 retours négatifs de A (pas un échantillon, l'exhaustif) ont été codés selon la même grille.

### Répartition des motifs (n=560, intervalle de confiance à 95 %)

| Motif | n | % | IC 95 % |
|---|---|---|---|
| **Délai de réponse ou absence de nouvelles** | 369 | **65,9 %** | [61,9 % ; 69,7 %] |
| Problème technique ou d'accès | 99 | 17,7 % | [14,7 % ; 21,1 %] |
| Qualité ou justesse de la réponse | 54 | 9,6 % | [7,5 % ; 12,4 %] |
| Pièces demandées | 14 | 2,5 % | [1,5 % ; 4,2 %] |
| Autre | 12 | 2,1 % | [1,2 % ; 3,7 %] |
| Compréhension du formulaire | 12 | 2,1 % | [1,2 % ; 3,7 %] |

Détail par année dans `sp2_coding_A560_par_annee.csv`. Le motif « délai/absence de nouvelles » domine chaque année, de 45 % en 2021 (petit effectif, n=11) à 69 % en 2025.

### Comparaison avec les colonnes critères (mêmes 560 retours)

| | Motif (codage manuel) | Critère (déjà tagué) |
|---|---|---|
| Réactivité / délai | 65,9 % | 68,2 % |
| Accessibilité / problème technique | — | 55,9 % |
| Simplicité-Complexité / compréhension+pièces | 2,1%+2,5%=4,6 % | 64,3 % |

**Le motif dominant (délai/absence de nouvelles, 65,9 %) et le critère Réactivité (68,2 %) convergent étroitement** — un écart de seulement 2,3 points, cohérent avec le fort taux d'accord mesuré au point 4 sur ce couple motif/critère (83,8 %). **En revanche, le motif « problème technique » (17,7 %) est beaucoup plus restrictif que le critère Accessibilité (55,9 %)**, et les motifs « compréhension du formulaire » + « pièces demandées » réunis (4,6 %) sont très en dessous du critère Simplicité/Complexité (64,3 %). **Ces deux critères divergent nettement de leur motif associé : le codage manuel en motif unique concentre l'attention sur la cause la plus saillante du texte, tandis que les critères de la plateforme peuvent être cochés en complément d'un autre problème jugé principal** (ex. un retour centré sur un délai peut aussi recevoir le tag Simplicité/Complexité si le formulaire était par ailleurs jugé mal conçu). **Priorité au codage manuel pour identifier la cause principale** ; les critères restent plus utiles pour une vue d'ensemble multi-thèmes, pas pour un diagnostic de cause unique.

## 6. Donnée complémentaire — France Services

Indicateur « Taux de démarches finalisées en un seul accompagnement en France services » (code SP+ IND-284), extrait de `export-resultats.csv` :

| Année | n résultats | Moyenne | Médiane |
|---|---|---|---|
| 2021 | 1 622 | 73,7 % | 76,3 % |
| 2022 | 2 155 | 78,4 % | 78,4 % |

**Aucune donnée n'existe pour cet indicateur au-delà de 2022** dans le jeu « Résultats de qualité des services publics » — fréquence annuelle déclarée, mais série interrompue. Aucun champ « Source » n'est renseigné pour ces lignes. Définition : le titre de l'indicateur lui-même, aucune note méthodologique plus précise n'est publiée dans ce jeu.

**Cet indicateur ne permet aucune conclusion sur la qualité des démarches en ligne** : il mesure l'accompagnement en guichet physique France Services, un canal différent de celui étudié dans ce document (canal démarche en ligne, §2-5). Il est rapporté ici uniquement parce que demandé, pas comme un élément de comparaison avec A ou B'.

## 7. Limites (complète celles déjà publiées)

- **Le terme « démarche(s) numérique(s) » dans A est ambigu** (§1) : une partie des 109 occurrences qui le portent peut désigner la dématérialisation en général plutôt que la plateforme — le chiffre de 676 pour A reste néanmoins inchangé par rapport au premier résultat (aucune erreur trouvée, choix de continuité documenté).
- **Qualification des critères vides non tranchée par la documentation** (§1) : « non évalué » et « non concerné » ne sont pas distingués.
- **L'écart de réactivité (A vs B') est partiellement porté par la sur-représentation de la Préfecture dans A** (40 % des retours) — il reste net mais réduit (27 points au lieu de 35,6) une fois ce poids neutralisé (§2).
- **Standardisation par année simple** (poids = structure de A appliquée aux deux populations) : une seule méthode de pondération a été utilisée, pas une analyse de sensibilité à d'autres schémas de pondération.
- **Comparaison A vs B' limitée aux critères et au ressenti** : aucune information sur la qualité de la démarche sous-jacente elle-même (acceptée, refusée) n'est disponible dans le jeu, pour aucune des deux populations.
- **France Services (§6) n'est pas comparable à A/B'** : canal, population et nature de l'indicateur différents — rapporté séparément, jamais mis en relation chiffrée avec les sections précédentes.

## 8. Phrase de synthèse

> Sur 676 retours qui citent explicitement la plateforme Démarche Numérique ou Démarches Simplifiées (560 négatifs), 68,2 % des retours négatifs mettent en cause la réactivité des services (intervalle de confiance à 95 % : 64,2 %-71,9 %) et 64,3 % la simplicité ou la complexité de la démarche (intervalle de confiance à 95 % : 60,2 %-68,1 %), contre 32,6 % et 69,7 % respectivement pour l'ensemble du canal « démarche en ligne » qui ne cite pas la plateforme par son nom (120 474 retours, 86 305 négatifs). L'écart de réactivité (+35,6 points, intervalle de confiance à 95 % de la différence : 31,8-39,5) résiste à la standardisation par année mais tient pour partie à la sur-représentation des démarches de préfecture dans les retours qui nomment la plateforme. L'échantillon qui cite la plateforme par son nom est petit et auto-sélectionné : les usagers qui la nomment spontanément ne sont probablement pas représentatifs de l'ensemble de ses usagers.

## Fichiers livrés

- `sp2_A_vs_Bp_par_annee.csv`, `sp2_A_vs_Bp_criteres.csv`, `sp2_standardise_par_annee.csv`, `sp2_robustesse_hors_typologie_dominante.csv` — §2.
- `sp2_suivi_services.csv` — §3.
- `sp2_coding_300_resultats.csv`, `sp2_coding_accord_criteres.csv`, `sp2_blind_recode_60.csv` — §4.
- `sp2_coding_A560_motifs.csv`, `sp2_coding_A560_par_annee.csv` — §5.
- `sp2_france_services.csv` — §6.